Optimisation de la productivité : les bénéfices d’un logiciel ACD dans les centres d’appel

Chaque centre d’appel a sa propre manière de gérer les pics d’activité. Seulement, ces stratégies ne sont pas toujours payantes. Avez-vous déjà testé et adopté l’ACD ou l’Automatic Call distribution ? C’est une solution permet de faire face au débordement d’appels. Dans cet article, on va vous la présenter avec ses avantages.

ACD, kesako ?

ACD est l’acronyme pour Automatic Call Distribution. C’est à la fois l’appellation qu’on utilise pour le système et l’outil, d’où l’utilisation du terme « Automatic Call Distributor » pour l’outil. On parle ici d’une solution informatique permettant de gérer, plus précisément d’orienter les appels entrants dans les centres d’appels. Pour faire simple, grâce à l’ACD, il est possible d’automatiser la répartition des appelants vers les conseillers les plus compétents à y répondre.

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De par sa fonctionnalité, vous vous dites que d’autres outils peuvent également le faire. Seulement, l’utilisation d’un logiciel ACD s’accompagne de plusieurs avantages.

Une réactivité optimisée

Pour optimiser la production d’un centre d’appel, l’identification immédiate des attentes et/ou des besoins de l’appelant et le routage basé sur les compétences ne doivent pas être négligés. Vous vous dites sûrement que ces stratégies sont déjà mises en place grâce à votre SVI.

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Cependant, si votre centre d’appel adopte un logiciel ACD, vous pouvez encore mieux faire. En effet, avec les KPIs en temps réel sous les yeux, vous pouvez paramétrer en temps réel l’ACD. Vous pouvez revoir la distribution des flux, la gestion des files d’attente et le routage des appels pour une réactivité optimale, et ce, en temps réel. Vos agents sentiront moins le stress des pics d’activités, ce qui aura bien sûr un impact positif sur la productivité globale.

Une réduction du délai d’attente

La mise en place d’un ACD Centre d’appel peut contribuer à une réduction significative des temps d’attente téléphonique. Cet outil permet une gestion efficace des appels, car les appelants seront attribués aux agents les plus appropriés. Leurs demandes seront ainsi plus rapidement traitées, ce qui n’allonge pas la file et le temps d’attente. 

D’ailleurs, pour que l’appelant ne reste pas des minutes à attendre qu’un agent le prenne en charge, l’ACD permet le rappel automatique. Oui, le correspondant peut demander à ce qu’on lui rappelle. Ainsi, lorsque l’agent termine son appel en cours, il pourra répondre à cette requête de rappel automatique.

Un routage plus poussé

Les fonctionnalités de l’ACD permettent une répartition plus optimale des appels. En effet, grâce au logiciel ACD, on peut rediriger certains appels vers les agents les plus compétents. Pour vous donner une idée plus précise, l’ACD peut par exemple connecter les appelants nécessitant une démonstration ou des informations sur le produit à des commerciaux.

Le commercial qui répond à l’appel pourra alors traiter efficacement et rapidement la demande. Les techniciens ne recevront pas ce type de demande, ce qui leur évitera une perte de temps. Chaque agent pourra alors se concentrer sur des cas pour lesquels il est vraiment compétent, ce qui lui permet d’être plus productif et plus confiant dans son travail.